Kundenservice im Callcenter

In Bereichen wo man früher einen Brief schreiben musste, um Beschwerden loszuwerden oder ein Datenänderung bekannt zu geben, reicht nun ein Anruf in einem Callcenter um verschiedene Firmen zu kontaktieren. Nicht nur die Handybetreiber wickeln ihren Kundenservice über Callcenter ab, auch Hersteller von Elektrogeräten, Internetbetreiber, Kreditkartenfirmen und viele weitere Firmen haben Callcenterservices in ihren Kundenservice integriert. Der Vorteil für den Kunden besteht darin, dass in vielen Fällen rund um die Uhr und sogar am Wochenende ein Ansprechpartner erreicht werden kann. Das ist besonders nützlich wenn man zum Beispiel sein Handy oder die Kreditkarte verliert. Viele der Callcenterservices werden Kunden sogar gratis angeboten. Lästig sind oft lange Wartezeiten, die allerdings durch eine Vorsortierung der Anfragen verringert werden können. Oft kann man per Tasteneingabe den richtigen Ansprechpartner im Bereich Rechnungen, Technik oder generelle Anfragen auswählen und bekommt somit schneller die gewünschte Auskunft.

Einschulung
Wichtig ist eine gründliche Einschulung der Mitarbeiter in einem Callcenter. Diese sollte mindestens einige Tage, wenn nicht Wochen dauern. Der Gesprächspartner am Telefon ist sozusagen die Visitenkarte des Unternehmens zu seinen Kunden. Wenn der Mitarbeiter unfreundlich ist oder inkompetent erscheint, wird dieser Eindruck von unzufriedenen Kunden im Bekanntenkreis weitergegeben. Dabei geht es schon darum, wie sich der Mitarbeiter am Telefon meldet. Eine klare und deutliche Aussprache des Namens und der Firma sind vielen Kunden wichtig. Freundlichkeit sollte das Gespräch prägen, auch wenn Kunden bei Beschwerden oft ungehalten sind. Callcenter Mitarbeiter sollten sich nie auf Diskussionen einlassen, sondern immer neutral und professionell argumentieren. Die Voraussetzung für dieses Verhalten wird bei der Einschulung gelegt. Je besser sich die Mitarbeiter mit den Produkten auskennen, umso lockerer und sachlicher können sie auch schwierige Gespräche bewältigen. Viele Firmen bieten ihren neuen Mitarbeitern nicht nur Schulungen im Produktbereich an, sondern auch Kommunikationstraining und Konfliktmanagement. Für besonders schwierige Fälle sollte im Callcenter immer ein Supervisor anwesend sein, der besonders ungehaltene Kunden übernimmt und diese besänftigt.

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